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Como a LATAM aumentou em 30% sua eficiência operacional com a tecnologia Enter
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“O Brasil concentra 98% do contencioso da LATAM em todo o mundo, o que torna o modelo jurídico tradicional caro e ineficiente.”
18,6 mil processos da LATAM apoiados pela tecnologia da Enter, com auditoria, revisão e definição da estratégia jurídica obrigatórias por advogado habilitado do cliente, com 8 mil já encerrados
Economia de R$15 milhões por ano com o apoio da plataforma da Enter, por meio da redução de 13% nos custos operacionais por processo e aumento de 30% nas métricas de eficiência
Fraudes em série identificadas a partir da reutilização do mesmo comprovante em dezenas de ações, com um dos casos resultando em sentença de extinção do processo, multa de 9% do valor da causa ao autor e envio do caso para investigação criminal
Desafio
01
Escala
Em 2025, mais de 365 mil ações foram ajuizadas contra companhias aéreas brasileiras. O contencioso aéreo cresceu 32%, em comparação a 24% no setor financeiro e apenas 1% em telecomunicações.
A LATAM, como um dos principais players do setor e responsável por 42% do crescimento recorde da aviação brasileira em 2025, lidou no mesmo ano com mais de 120 mil ações judiciais relacionadas a passageiros. Na empresa, o Brasil representa aproximadamente 50% das operações do grupo, mas gera mais de 98% das ações judiciais de consumidores, revelando uma idiossincrasia do sistema judicial brasileiro quando comparado com outros países.
O alto volume de casos exigiu que o departamento jurídico operasse com o mesmo nível de análise de dados e disciplina operacional já presente nas demais áreas centrais da companhia.
02
Fraudes e Irregularidades
Além da escala, a LATAM enfrenta fraudes e outras práticas irregulares em ações de consumo. Alguns exemplos incluem:
- Comprovante de endereço adulterado
- Procuração sem assinatura
- Parte autora já falecida
- OAB em situação irregular do advogado que patrocina a ação
Em volume elevado, esse tipo de prática deixa de ser um problema pontual e passa a exigir a identificação recorrente de padrões, algo inviável de ser feito manualmente. Com o uso de IA, a detecção de indícios fraudulentos fortalece o combate à litigância abusiva e qualifica as provas apresentadas à Justiça.
Solução
A Enter foi contratada para mitigar os custos judiciais de operar no Brasil. A solução foi estruturada como um fluxo dividido em quatro etapas.
Quando uma nova ação é distribuída, os agentes de IA da Enter reúnem todos os documentos dos autos do processo e cruzam essas informações com os dados operacionais do voo envolvido. Dos sistemas internos da LATAM, são capturadas informações operacionais relacionadas ao voo e à interação com o passageiro, como:
- Dados de reserva e bilhete
- Voos e passageiros envolvidos
- Informações sobre assistência prestada, quando existente
- Causa declarada de atrasos ou cancelamentos
A engenharia da Enter processa dados de diferentes fontes e formatos, centralizando-os em uma única base privativa da LATAM dentro da plataforma, que pode incluir, por exemplo, prints de tela, documentos e até áudios. Os subsídios coletados são utilizados pelo time jurídico e pelos escritórios de advocacia da empresa nas etapas seguintes do fluxo.
Com base em mais de 30 checagens de irregularidade, cada ação judicial é avaliada pelo agente antifraude da Enter, construído para detectar adulteração ilegal de documentos e práticas de litigância abusiva. Ao organizar evidências e revelar a verdade dos fatos em escala, a tecnologia da Enter atua como aliada do sistema de justiça, qualificando a tomada de decisão do time jurídico da LATAM e dos escritórios de advocacia que representam a empresa em contextos de alto volume.
Em um exemplo concreto, a reutilização recorrente do mesmo comprovante em dezenas de ações com parte autora diferente permitiu que a LATAM apontasse a fraude com propriedade.
Cada processo é enriquecido com dados externos e operacionais relevantes ao voo específico. A IA disponibiliza esses subsídios a partir de integrações com bancos de dados construídos pela engenharia da Enter especificamente para a LATAM, incluindo:
- Condições meteorológicas
- Condições de operação de todos os aeroportos do país
- Evidências de interrupções que afetaram outras companhias aéreas operando no mesmo aeroporto, na mesma data
Na prática, por exemplo:
Com base nesses dados, o agente de IA da Enter determina se o evento alegado decorreu de fatores externos ao controle da companhia e, quando aplicável, disponibiliza subsídios que apoiam o departamento jurídico e os advogados da LATAM em teses de caso fortuito, força maior ou ausência de responsabilidade.
Operando com mais de 400 modelos de machine learning proprietários, o agente de IA sugere documentos parametrizados a partir da estratégia definida pelo time jurídico, utilizando todos os dados internos e externos coletados pela engenharia da Enter nas etapas anteriores. Ao final do fluxo, todo conteúdo passa obrigatoriamente pela revisão, edição e validação de advogados habilitados da LATAM, que definem a estratégia a ser utilizada e protocolam a defesa no judiciário.
A Enter traduz esse raciocínio em agentes de IA responsáveis por avaliar os fatos específicos de cada ação.
Por exemplo: em ações relacionadas a voos operados por companhias parceiras, nas quais a LATAM não foi a operadora responsável pelo voo, a tecnologia da Enter identifica automaticamente a responsabilidade operacional envolvida e esboça textos com base em ilegitimidade passiva, demonstrando que a companhia não detinha controle sobre a execução do serviço em questão.
Impacto
Em menos de doze meses, a LATAM expandiu a carteira apoiada pela Enter de 12% para 70% da sua carteira de contencioso de volume, após a validação prática dos resultados obtidos no projeto inicial de inovação.
“O que começou como um projeto de inovação rapidamente se consolidou como o novo padrão operacional para o contencioso da LATAM.”
Durante esse período, a Enter deu suporte a 18,6 mil processos, dos quais mais de 8 mil já foram encerrados sob esse modelo operacional. Os resultados observados foram contundentes:
- +30% nas métricas de eficiência operacional com apoio da IA da Enter
- Redução de 13% nos custos operacionais por processo
- Economia de R$ 15 milhões no primeiro ano mesmo com atuação restrita a 12% da carteira apoiada pela tecnologia da Enter
“Conseguimos ganhar mais casos, gastar menos por processo e sustentar isso em escala. Em volumes como o nosso, pequenas ineficiências viram perdas estruturais. Em 2025 mitigamos essas perdas com a IA da Enter.”
