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Como o departamento jurídico do Nubank ampliou sua eficiência operacional no contencioso de consumidor com apoio da tecnologia da Enter
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O departamento jurídico do Nubank alcançou um aumento de 6 pontos percentuais na performance da carteira usando a IA da Enter. O resultado foi observado nos três principais assuntos do contencioso, em regiões específicas, ao comparar casos com o mesmo mês de entrada.
Implementação da tecnologia da Enter 2,5x mais rápida do que o planejado. No período analisado, os casos com uso da tecnologia da Enter avançaram de 8% para cerca de 80%.
Identificação de rede de litigantes ofensores com 10 profissionais concentrando 38% dos casos, utilizando documentos fraudulentos e petições idênticas
Desafio
Escala
Instituições financeiras ocupam 7 das 20 posições no ranking dos maiores réus do país. O contencioso do setor soma mais de 4,4 milhões de processos em tramitação, imobilizando mais de R$80 bilhões em provisões.
No Nubank, esse desafio se amplifica quando o crescimento da base supera 41 mil novos clientes por dia por dois anos consecutivos. Essa expansão exponencial da base se reflete em um volume substancial e incremental de novas demandas judiciais, uma dinâmica esperada para uma operação com essa capilaridade.
Grande parte desses processos envolve alegações de golpes, fraudes e dívidas, temas que exigem análise de dados detalhada caso a caso.
Solução
O Nubank contratou a Enter para sustentar a customização na utilização de dados pelo jurídico em escala. A iniciativa foi liderada por Tina Marcondes, Head of Legal Brazil, e Humberto Chiesi Filho, Legal Director of Dispute Resolution, e desenhada como um fluxo organizado em três etapas.
Em cada processo, a Enter ativa mais de 30 integrações via APIs disponibilizadas pelo Nubank para reunir, em escala, todas as informações relevantes do caso. Esses dados são lidos exaustivamente por IA para checar a consistência da narrativa do autor e transformar fatos dispersos em um documento único, claro e acionável para o time jurídico.
Entre os principais dados coletados estão:
- Áudios e logs de atendimento, comparando o que o cliente relata na petição com o que de fato informou ao Nubank
- Histórico de comunicação com o cliente, como ligação, chat e email
- Análise do perfil do cliente, de modo a verificar se as transações realizadas estão dentro do padrão de uso
- Informações de dispositivo utilizado
- Registros de autenticação (senhas, biometria, reconhecimento facial)
- Dados de crédito e cobrança (bureaus de crédito, histórico de dívidas e pagamentos)
Nessa próxima etapa, os agentes de IA da Enter realizam mais de 30 checagens de irregularidades por caso, incluindo análise de documentos expirados, comprovantes de endereço adulterados, situação cadastral da OAB e outros padrões ilegais recorrentes.
Cerca de 20% dos casos recebidos pelo Nubank estão associados a padrões de litigância abusiva. A partir de um diagnóstico realizado pela Enter, foi possível identificar padrões de concentração e atuação coordenada, como ilustrado na distribuição abaixo.
Dentro desse grupo, apenas 10 litigantes concentram mais de 38% da litigância abusiva, atuando de forma coordenada. A média de processos por profissional desse grupo é de quase 50, contra 1,5 de um litigante regular.
Os dois principais ofensores solicitaram gratuidade de justiça em 100% das ações e, em mais de 97% dos casos, pediram dispensa de audiência.
A análise também revelou o uso recorrente de documentos expirados, como apresentado baixo com mais de 12 anos do vencimento, e comprovantes de residência pertencentes a terceiros, além da repetição de petições iniciais idênticas em processos distribuídos por mais de 21 estados.
“Sozinho, um processo não chama atenção. Mas quando você enxerga padrões entre centenas de ações, a história muda completamente. Nós levaríamos meses para fazer o que a Enter fez em dias.”
O agente da Enter consegue mapear esses padrões em minutos. Realizar a mesma análise de forma manual demandaria meses de trabalho do time interno do Nubank.
Com as evidências reunidas, a Enter e o Nubank definem em conjunto os critérios de resposta para cada tipo de caso, ampliando a capacidade de análise do time jurídico.
A partir desses critérios, os agentes de IA da Enter geram documentos parametrizados com os fatos e as provas mais relevantes para cada ação.
“Com a Enter, mapeamos padrões de sucesso e pontuamos a relevância de cada prova. O resultado é uma defesa ágil, que corrige falhas em tempo real e foca no que realmente decide o processo.”
A abordagem varia conforme o caso. Em alegações relacionadas a golpe, por exemplo, a IA levantou:
- O dispositivo de origem das transações
- A existência de autenticação biométrica do titular
- Declarações do cliente em interações com atendimento, em formato de áudio ou texto, que reforçam a aprovação das transações
- O perfil habitual de transações do cliente e eventuais alertas que o Nubank tenha feito durante a transação
- Tentativas de recuperação dos valores realizadas pelo Nubank
Também foram organizados subsídios para casos com padrões de litigância abusiva, considerando recorrência, padronização de pedidos e concentração de valores ao longo do tempo.
Ao todo, mais de 400 modelos de IA, com 97% de acurácia, sustentam a geração de esboços e documentos parametrizados que permitem ao Nubank responder a uma parcela de seus processos mensais, com uso intensivo de prova e menor dependência de esforço manual.
Impacto
A solidez da operação refletiu diretamente nos resultados. Ao comparar casos com o mesmo mês de entrada, o departamento jurídico do Nubank alcançou um aumento de 6 pontos percentuais na performance da carteira usando a tecnologia da Enter. Esse desempenho sustenta a decisão do Nubank de delegar, de forma progressiva, cerca de 80% da geração de subsídios para a Enter.
Em paralelo, a confiabilidade dos resultados permitiu ao Nubank acelerar a implementação em 2,5x em relação ao cronograma inicial — endereçando diretamente o desafio de ganhar escala mais rápido.
“Os resultados mostraram aumento de 6 p.p. na taxa de êxito comparando casos do mesmo mês de entrada. A confiabilidade nos fez acelerar a implementação em 2,5x e antecipar o volume previsto em contrato.”
Tudo isso é sustentado por um time de engenharia formado por profissionais de algumas das melhores escolas do mundo (como ITA, Harvard e École Polytechnique), o que permite que a engenharia do Nubank siga focada no que mais importa: continuar fazendo com que seus clientes amem fanaticamente seus produtos.
