Como o Nubank aumentou em 6 p.p. a taxa de êxito no contencioso de consumidor com a Enter
+6 p.p. na taxa de êxito
Implementação 2,5x mais rápida do que previsto
Resumo
- Aumento de 6 p.p. na taxa de êxito ¹, nos três principais assuntos do contencioso, em regiões específicas, ao comparar casos com o mesmo mês de entrada, com o Nubank avançando de 8% para cerca de 80% da preparação para a defesa feita pela Enter
- Aceleração de 2,5x no cronograma de implementação em relação ao planejado,
impulsionada pela confiança nos resultados entregues - Identificação de rede de litigantes ofensores com 10 profissionais concentrando 38% dos casos, utilizando documentos fraudulentos e petições idênticas
Sobre
Serviços financeiros
Valor de mercado de US$ 67 bilhões
Nubank é uma das maiores plataformas de serviços financeiros digitais do mundo, com mais de 127 milhões de clientes no Brasil, México e Colômbia.
De acordo com o Banco Central, é a maior instituição financeira privada em número de clientes, atendendo cerca de 61% da população adulta — posição conquistada após crescimento acelerado desde 2022, quando ingressou no top 5 do ranking, avançando uma posição por ano.
DESAFIO
Escala
Instituições financeiras ocupam 7 das 20 posições no ranking dos maiores réus do país². O contencioso do setor soma mais de 4,4 milhões de processos em tramitação, imobilizando mais de R$80 bilhões em provisões.
No Nubank, esse desafio se amplifica quando o crescimento da base supera 41 mil novos clientes por dia por dois anos consecutivos. Essa expansão exponencial da base se reflete em um volume substancial e incremental de novas demandas judiciais, uma dinâmica esperada para uma operação com essa capilaridade.
Grande parte desses processos envolve alegações de golpes, fraudes e dívidas, temas que exigem análise detalhada caso a caso.
A pergunta central é:
Solução
Em cada processo, a Enter ativa mais de 30 integrações via APIs disponibilizadas pelo Nubank para reunir, em escala, todas as informações relevantes do caso. Esses dados são lidos exaustivamente por AI para checar a consistência da narrativa do autor e transformar fatos dispersos em um documento único, claro e acionável para o time jurídico.
Entre os principais dados coletados estão:
- Áudios e logs de atendimento, comparando o que o cliente relata na petição com o que de fato informou ao Nubank
- Histórico de comunicação com o cliente, como ligação, chat e email
- Análise do perfil do cliente, de modo a verificar se as transações realizadas estão dentro do padrão de uso
- Informações de dispositivo utilizado
- Registros de autenticação (senhas, biometria, reconhecimento facial)
- Dados de crédito e cobrança (bureaus de crédito, histórico de dívidas e pagamentos)
Nessa próxima etapa, os agentes de IA da Enter realizam mais de 30 checagens de irregularidades por caso, incluindo análise de documentos expirados, comprovantes de endereço adulterados, situação cadastral da OAB e outros padrões ilegais recorrentes.
Cerca de 20% dos casos recebidos pelo Nubank estão associados a padrões de litigância abusiva. A partir de um diagnóstico realizado pela Enter, foi possível identificar padrões de concentração e atuação coordenada, como ilustrado na distribuição abaixo.
Dentro desse grupo, apenas 10 litigantes concentram mais de 38% da
litigância abusiva, atuando de forma coordenada. A média de processos
por profissional desse grupo é de quase 50, contra 1,5 de um litigante regular.
Os dois principais ofensores solicitaram gratuidade de justiça em 100% das ações e, em mais de 97% dos casos, pediram dispensa de audiência.
A análise também revelou o uso recorrente de documentos expirados, como apresentado abaixo com mais de 12 anos do vencimento, e comprovantes de residência pertencentes a terceiros, além da repetição de petições iniciais idênticas em processos distribuídos por mais de 21 estados.
Sozinho, um processo não chama atenção. Mas quando você enxerga padrões entre centenas de ações, a história muda completamente. Nós levaríamos meses para fazer o que a Enter fez em dias.
O agente da Enter consegue mapear esses padrões em minutos. Realizar a mesma análise de forma manual demandaria meses de trabalho do time interno do Nubank.
Com as evidências reunidas, a Enter e o Nubank definem em conjunto as estratégias jurídicas para cada tipo de caso, extrapolando os limites do que um advogado consegue analisar em um tempo limitado.
A partir dessas estratégias, os agentes de IA da Enter estruturam a contestação, organizando os fatos e as provas relevantes de acordo com o que tende a impactar a decisão judicial.
Com a Enter, mapeamos padrões de sucesso e pontuamos a relevância de cada prova. O resultado é uma defesa ágil, que corrige falhas em tempo real e foca no que realmente decide o processo.
As teses customizadas variam conforme o caso. Em alegações relacionadas a golpe, por exemplo, levantamos:
- O dispositivo de origem das transações
- A existência de autenticação biométrica do titular
- Declarações do cliente em interações com atendimento, em formato de áudio ou texto, que reforçam a aprovação das transações
- O perfil habitual de transações do cliente e eventuais alertas que o Nubank tenha feito durante a transação
- Tentativas de recuperação dos valores realizadas pelo Nubank
Também foram desenvolvidas teses específicas para endereçar as redes de litigantes abusivos, considerando recorrência, padronização de pedidos e concentração de valores ao longo do tempo.
Junto com a Enter, estruturamos 9 teses jurídicas para endereçar desde alegações de golpe até litigância abusiva. Isso nos permite responder aos nossos processos com uso intensivo de prova e menor dependência de esforço manual.
Ao todo, mais de 400 modelos de IA, com 97% de acurácia, sustentam a geração das contestações e permitem ao Nubank responder a uma parcela de seus processos mensais, com uso intensivo de prova e menor dependência de esforço manual.
Impacto
A solidez da operação refletiu diretamente nos resultados. Ao comparar casos com o mesmo mês de entrada, a Enter aumentou 6 p.p. na taxa de êxito. Esse desempenho sustenta a decisão do Nubank de delegar, de forma progressiva, cerca de 80% da geração de subsídios jurídicos para a Enter.
Em paralelo, a confiabilidade dos resultados permitiu ao Nubank acelerar a implementação em 2,5x em relação ao cronograma inicial — endereçando diretamente o desafio de ganhar escala mais rápido.
Os resultados mostraram aumento de 6 p.p. na taxa de êxito comparando casos do mesmo mês de entrada. A confiabilidade nos fez acelerar a implementação em 2,5x e antecipar o volume previsto em contrato.
Em paralelo, a Enter passou a permitir que o Nubank escalasse sua base de clientes sem expandir o time jurídico na mesma proporção, com agentes conseguindo produzir, em poucos minutos, subsídios que demandariam meses de trabalho manual.
Tudo isso é sustentado por um time de engenharia formado por profissionais de algumas das melhores escolas do mundo (como ITA, Harvard e École Polytechnique), o que permite que a engenharia do Nubank siga focada no que mais importa: continuar fazendo com que seus clientes amem fanaticamente seus produtos.
