Como o Banco Mercantil opera seu contencioso de ponta a ponta com a IA da Enter
+12 p.p na taxa de êxito
-25 p.p. no tíquete médio
A Enter têm auxiliado na estratificação de demandas e na verificação de suas causas-raízes de forma mais apurada, possibilitando uma gestão mais precisa do orçamento e das medidas de prevenção ao ajuizamento.
Resumo
- 12 p.p. de aumento na taxa de êxito nos casos gerenciados pela IA da Enter
- 25% de redução no tíquete médio de condenação por processo
- +40 extinções por litigância abusiva, 2 multas por má-fé e ofício para investigação criminal — no caso de um litigante com concentração relevante de processos, mapeados pelos agentes de IA da Enter
Sobre
Serviços financeiros
Com 80 anos de história e 10 milhões de clientes, o Banco Mercantil é referência em crédito consignado e pagamento de benefícios do INSS para o público 50+.
Atua com mais de 3 mil colaboradores em canais presenciais e digitais — app próprio e WhatsApp — com foco no consignado desde 2009.
DESAFIO
Escala sem visibilidade
O crédito consignado figura entre os três assuntos mais demandados em ações bancárias
no país ¹. Em 2023, foram 585 mil ações judiciais sobre o tema — crescimento de 143% em
três anos ². Em 2024, esse volume ultrapassou 1.700 ações por dia
O Mercantil faz a gestão de um número relevante de processos judiciais por ano. Com o
crescimento da indústria da fraude bancária e do número de litigantes abusivos, o banco
precisava refinar sua atuação na prevenção e na detecção precoce das fraudes e golpes e
na identificação tempestiva dos litigantes abusivos.
Para tanto, o banco buscava ferramentas que pudessem atuar na:
- Granularidade na classificação dos processos e identificação do que levou a perda — saber não apenas que houve fraude, mas que tipo específico de golpe estava por trás e como poderia evoluir suas medidas preventivas para dar cada vez mais segurança aos seus clientes;
- Acesso à rede de inteligência capaz de identificar litigantes abusivos que já tinham histórico no sistema.
A pergunta central é:
Solução
A solução de IA da Enter foi desenhada para garantir acurácia na identificação dos subsídios e uma defesa de padrão estratégico no contencioso de volume.
Na gestão do contencioso de massa, como é o caso do Mercantil, a classificação doscasos cria uma complexidade operacional que escapa à revisão manual. A Enter se conecta via API ao CNJ e ao ERP jurídico do Mercantil e lê cada processo com granularidade — identificando o produto envolvido, a alegação e o valor da causa.
Esse cadastro possibilitou um estudo dos padrões em escala. Numa análise de uma amostra de processos do Banco, identificamos que 65% das fraudes se concentram em três tipos principais.
O dado alimentou dois caminhos: no jurídico, a IA da Enter passou a refinar as teses utilizando os subsídios disponíveis de forma mais estratégica para cada tipo de golpe.
No produto, o jurídico alimentou o time antifraude com dados que induziram o investimento em mais medidas preventivas, atuando diretamente na causa raiz do problema e trazendo cada vez mais segurança para seus clientes.
O agente de IA da Enter entende a realidade do Mercantil e sabe quais documentos são necessários para cada tipo de caso. Lê os autos integralmente, sinaliza ao escritórioparceiro qualquer pendência antes de a defesa ser redigida — e verifica, por exemplo:
- Se o contrato correto está anexado
- Se a assinatura biométrica confere com o documento de identidade
- Se os comprovantes estão válidos e atualizados
- Se o dossiê — mesmo quando chega a centenas de páginas — mostra que o valor foi utilizado após a contratação
O agente de IA da Enter roda mais de 30 checagens de irregularidades e constrói o dossiê do litigante, consolidando o histórico de ações contra o banco, padrões de atuação e conexões com outros litigantes.
Como um exemplo, um único litigante distribuiu centenas de processos contra o Mercantil em menos de 10 meses. Os agentes de IA da Enter mapearam o conjunto e identificaram o padrão:
- 97% dos processos com pedido de dispensa de audiência idêntico
- 99% com pedido de gratuidade de justiça sem justificativa
- Valor da causa padronizado em R$10.000
- 13% de toda a base judicializada estava concentrada em 39 CPFs com quatro ou mais ações sobre os mesmos contratos
- Identificação da empresa captadora vinculada ao litigante — localizada via leitura dos documentos anexados, incluindo procurações no prestador de assinaturas digitais
Com o dossiê estruturado, o Mercantil passou a contestar com uma tese específica para
aquele perfil. Juntos, chegamos a mais de 40 sentenças de extinção por litigância
abusiva, de 16 juízes diferentes, e 2 com multa por má-fé e ofício ao NUMOPEDE.
No trimestre seguinte ao mapeamento, os processos provenientes da litigância abusiva
detectada caíram 98%— uma estimativa de R$16,6MM em valor de causa que deixou de
entrar em um único trimestre.
O efeito não fica restrito ao banco. Quando o dossiê estruturado é apresentado ao juiz —com padrões documentados, conexões entre litigantes e evidências de atuação coordenada — o judiciário passa a ter informação que, de outra forma, não chegaria organizada até ele.
A detecção em escala, portanto, não só protege o banco. Ela alimenta o sistema com evidências que, organizadas, permitem ao judiciário ir além da sentença individual.
Com a Enter conseguimos otimizar a utilização de subsídios atuando de forma estratégica em contencioso de volume, correlacionando a tese, os subsídios, e o tipo específico de golpe ou alegação de fraude. Permite o nosso time atuar de forma estratégica elevando o êxito e reduzindo as despesas com condenações.
Com os padrões mapeados, a Enter desenvolve teses específicas para cada tipo de caso— revisadas e auditadas pelos escritórios parceiros antes de serem protocoladas. Entre elas, litigância de má-fé, fracionamento abusivo e contestação de alegações de desconhecimento do empréstimo.
Nessa última, o agente lê os subsídios de forma completa, inclusive auxilia na identificação de padrões de utilização de recursos em casos de não reconhecimento de contratação ou fraude, identifica o mês da contratação e rastreia o que aconteceu com o dinheiro.
Em um caso, por exemplo, o processo foi aberto vinte meses depois da contratação — e o extrato mostrava que o valor havia sido transferido para contas com relação direta com a titular, mês a mês desde o início. E é justamente esse nível de leitura que permite a Enter construir uma tese personalizada para cada caso.
A Enter conduziu um estudo de sentenças para mapear os principais fundamentos de condenação do Mercantil. Identificou-se que os principais argumentos utilizados podem ser revertidos com subsídios como biometria, geolocalização, monitoramento do perfil e endereço IP do dispositivo, que podem ser melhor explorados com a aplicação da tecnologia e por meio da IA da Enter.
O Mercantil foi rápido com o diagnóstico em mãos: atacou o detrator #1 de êxito — com a melhoria na utilização do dossiê que o banco já tinha, mas que não era utilizado exaustivamente.
Um dos trabalhos produzidos pela Enter para o Mercantil trouxe uma visão estratificada de uma amostra dos nossos processos com alegação de fraude ou golpe, possibilitando que o Banco tomasse medidas preventivas mais certeiras para melhorar a experiência e a segurança de nossos clientes.
Impacto
Em menos de doze meses de atuação da Enter, o Mercantil apurou resultados iniciais que demonstram:
- 12 p.p. de aumento na taxa de êxito em casos gerenciados pela Enter versus a média de êxito em casos gerenciados fora da plataforma, no mesmo período esobre os mesmos assuntos
- Redução 25% no tíquete médio de condenação por processo
- No caso de litigante abusivo: 40+ extinções sem mérito, 2 multas por má-fé — e queda de 98% nos processos ajuizados por ele no trimestre seguinte
12 p.p. de êxito a mais e uma redução de 25% no tíquete médio de condenação por processo são resultados que afetam de forma significativa o orçamento do jurídico e do banco.
