18,6 mil processos da LATAM com defesa gerada pela IA da Enter, com auditoria por advogado habilitado, com 8 mil já encerrados
Economia de R$15 milhões por ano por meio da redução de 13% no tíquete médio de condenação por processo e aumento de 30% na taxa de improcedência
Expansão do uso da Enter de 12% para 70% da carteira de novos processos da LATAM em menos de 12 meses
Em um país que concentra 92% do contencioso aéreo global, o modelo jurídico tradicional é caro e ineficiente. Utilizamos a inteligência artificial da Enter para elevar a excelência jurídica da LATAM em escala, reduzindo custos significativamente.
— Bruno Bartijotto, Diretor Jurídico, LATAM Airlines
Indústria: Aérea
Tamanho da empresa: +R$78 bilhões de receita
A LATAM Airlines Group é um dos maiores grupos aéreos da América Latina, com mais de 46,7 milhões de passageiros anuais, 53 mil funcionários e operação em dezenas de países nas Américas e Europa.
Mais de 365 mil ações foram ajuizadas no Brasil em 2025 contra companhias aéreas, representando 92% de todo o contencioso de consumo do setor aéreo no mundo.¹ O contencioso aéreo cresceu 32%, em comparação a 24% no setor financeiro e apenas 1% em telecomunicações.
A LATAM, como um dos principais players do setor e responsável por 42% do crescimento recorde da aviação brasileira em 2025, lidou no mesmo ano com mais de 120 mil ações judiciais relacionadas a passageiros. Na empresa, o Brasil representa aproximadamente 50% das operações do grupo, mas gera mais de 98% das ações judiciais de consumidores, revelando uma idiossincrasia do sistema judicial brasileiro quando comparado com outros países.
O alto volume de casos exigiu que o departamento jurídico operasse com o mesmo nível de análise de dados e disciplina operacional já presente nas demais áreas centrais da companhia.
Além da escala, a LATAM enfrenta fraudes e outras práticas irregulares em ações de consumo. Alguns exemplos incluem:
Em volume elevado, esse tipo de prática deixa de ser um problema pontual e passa a exigir a identificação recorrente de padrões, algo inviável de ser feito manualmente e que só se torna possível com o uso de IA.
A Enter foi contratada para mitigar os custos judiciais de operar no Brasil. A adoção da solução teve início como parte de um projeto de inovação da companhia, liderado por Bruno Bartijotto, executivo jurídico com mais de 30 anos de experiência e responsável pela estratégia jurídica da LATAM Brasil.
A solução foi estruturada como um fluxo de ponta-a-ponta, dividido em quatro etapas.
Quando uma nova ação é distribuída, a Enter reúne todos os documentos dos autos do processo e cruza essas informações com os dados operacionais do voo envolvido.
Dos sistemas internos da LATAM, são capturadas informações operacionais relacionadas ao voo e à interação com o passageiro, como:
Dados de diferentes fontes e formatos são processados e centralizados em uma única base dentro da Enter, privativa da LATAM, que pode incluir, por exemplo, prints de tela, documentos e até áudios, utilizados nas etapas seguintes do fluxo.
Com base em mais de 30 checagens de irregularidade, cada ação judicial é avaliada pelo agente anti fraude da Enter, projetado para detectar adulteração ilegal de documentos e práticas de litigância abusiva.
Em um exemplo concreto, a reutilização recorrente do mesmo comprovante em dezenas de ações permitiu que a LATAM contestasse a demanda.
O resultado foi a extinção do processo, a aplicação de multa ao autor equivalente a 9% do valor da causa e a abertura de investigação criminal sobre a conduta do advogado da causa, conforme apresentado na imagem abaixo.
Cada processo é enriquecido com dados externos e operacionais relevantes ao voo específico. Esses dados são ingeridos pela Enter a partir de integrações com sites externos construídas especificamente para a LATAM, incluindo:
Na prática, por exemplo:
Em ações baseadas em alegações climáticas, a Enter verifica as condições meteorológicas registradas no aeroporto no horário exato do voo — como visto na sentença abaixo, com chuva intensa e teto de visibilidade baixo às 19h — e cruza essas informações com os registros operacionais para determinar se o pouso era tecnicamente inviável naquele momento.
Com base nesses dados, o agente de IA determina se o evento alegado decorreu de fatores externos ao controle da companhia e, quando aplicável, fundamenta a defesa da LATAM com teses como caso fortuito, força maior ou ausência de responsabilidade.
Operando com mais de 400 modelos de IA e atingindo uma acurácia média de 98% nas contestações geradas, o agente de defesa da Enter atua na etapa final do fluxo. Quando o caminho é a contestação da ação, o agente elabora a defesa utilizando todos os dados internos e externos coletados nas etapas anteriores.
Nesta etapa, a pergunta central é:
Como um advogado sênior da LATAM escreveria essa defesa se tivesse tempo infinito?
A Enter traduz esse raciocínio em agentes de IA responsáveis por avaliar os fatos específicos de cada ação.
Em conjunto com a LATAM, a Enter estruturou as teses jurídicas e as condições em que cada uma deve ser utilizada, como ilegitimidade passiva, força maior ou prestação de assistência ao passageiro. O agente seleciona as teses aplicáveis, fundamenta cada argumento nas evidências correspondentes e monta a defesa.
Ao final do fluxo, a peça é obrigatoriamente revisada por um advogado habilitado, que valida o conteúdo antes do protocolo da defesa.
Por exemplo: em ações relacionadas a voos operados por companhias parceiras, nas quais a LATAM não foi a operadora responsável pelo voo, a Enter identifica automaticamente a responsabilidade operacional envolvida e estrutura a defesa com base em ilegitimidade passiva, demonstrando que a companhia não detinha controle sobre a execução do serviço em questão.
Juntos, desenhamos as teses de defesa que passaram a ser aplicadas de forma consistente, com evidência, em mais de 18 mil processos.
— Rogerio Martes, Gerente Jurídico, LATAM Airlines
Em menos de doze meses, a LATAM expandiu o escopo de atuação da Enter de 12% para 70% da sua carteira de contencioso de massa, após a validação prática dos resultados obtidos no projeto inicial de inovação.
O que começou como um projeto de inovação rapidamente se consolidou como o novo padrão operacional para o contencioso da LATAM.
— Bruno Bartijotto, Diretor Jurídico, LATAM Airlines
Durante esse período, a Enter deu suporte a 18,6 mil processos, dos quais mais de 8 mil já foram encerrados sob esse modelo operacional.
Nos casos contestados com apoio da Enter, os resultados observados foram contundentes:
Conseguimos ganhar mais casos, gastar menos por processo e sustentar isso em escala. Em volumes como o nosso, pequenas ineficiências viram perdas estruturais. Em 2025 mitigamos essas perdas com a IA da Enter.
— Leonardo Sant’Ana, Gerente de Projetos Estratégicos e Legal Ops, LATAM Airlines
Hoje, a Enter opera como parte do fluxo regular de gestão do contencioso da LATAM, sustentando uma redução de gastos judiciais em escala.
¹ ABEAR (Associação Brasileira das Empresas Aéreas), 2025
